Roteiro de triagem técnica N1 para provedores (modelo)

13 de julho de 2026 · Leitura de 8 min · ConectaAI

Todo provedor tem um roteiro de triagem N1, mesmo que ele viva só na cabeça do atendente mais experiente. O problema é que, na cabeça, ele varia de pessoa para pessoa, se perde no atendente novo e desanda no décimo 'sem internet' do dia. Este é um modelo escrito para você adaptar: os passos em ordem, o que perguntar e o que fazer em cada um, e a linha exata em que se escala. Serve para dois usos: treinar a equipe humana e configurar a IA com a mesma lógica, para que o cliente tenha a mesma triagem ligue ele às 15h ou às 3h da manhã.

Como usar este roteiro

Este é um modelo de triagem técnica N1, o primeiro nível de suporte do provedor, aquele que recebe todo o volume e resolve o que é comum. Ele existe para dois usos ao mesmo tempo:

1. Treinar a equipe humana. É o script que o atendente novo segue para não pular etapa e o experiente usa para não improvisar no cansaço. Padroniza a condução de "sem internet", "está lento" e "fui bloqueado".
2. Configurar a IA. A mesma árvore de decisão vira a lógica do agente que atende WhatsApp, telefone e chat. Usar o mesmo roteiro nos dois lados é o que garante que o cliente receba a mesma triagem ligue ele no horário comercial ou na madrugada: a diferença é só quem executa.

Antes de rodar, três avisos honestos:

• A ordem não é decorativa. Ela vai do mais provável e mais barato de resolver ao menos provável e mais caro (a visita técnica). Cada passo eliminado é um chamado que não precisou de gente.
• Os valores são seus. Limite de desbloqueio, prazos, destinos de escalonamento e quais ações a IA executa no ERP são políticas do seu provedor. O roteiro marca onde encaixá-las, não as inventa por você.
• A triagem tem um limite claro. Ela resolve o que é verificável no sistema. Não faz diagnóstico avançado de rede. Onde esse limite bate, o caso escala.

Passo 1: Identificar e confirmar o cliente

O que fazer: localizar o assinante no ERP (IXC, MK-Auth, Hubsoft) pelo número que ligou ou escreveu. Quando o número já casa com o cadastro, a conversa começa sabendo quem é. Quando não casa, pedir um dado de confirmação.

O que perguntar (só se o número não identificar):

• "Para localizar seu cadastro, me confirma o CPF do titular ou o nome completo?"

O que carregar antes de qualquer resposta: plano, endereço, situação financeira e status de conexão. Tudo daqui para frente é sobre este cliente.

Regra: não repetir a identificação a cada contato. Nada de "me passa seu CPF" quando o sistema já sabe quem ligou.

Passo 2: Checar bloqueio por atraso (o suspeito nº 1)

O que fazer: ler o status financeiro no ERP. É a causa mais comum de "sem internet" e a mais rápida de resolver: muitas vezes não é rede, é fatura vencida gerando corte.

O que verificar: existe fatura em aberto suspendendo a conexão?

Se for a causa, como resolver:

• informar a situação com clareza e sem constrangimento;
• oferecer a 2ª via de boleto ou PIX na hora, pelo próprio canal;
• dentro da sua política, fazer o desbloqueio de confiança para a conexão voltar sem esperar a compensação.

[ADAPTE] Preencha aqui o limite do desbloqueio de confiança: até quantas vezes por período, com qual prazo de regularização, para quais perfis. Acima desse limite, o caso escala (ver critérios de escalar).

Caso resolvido, sem técnico, sem fila.

Passo 3: Verificar incidente ou manutenção na região

O que fazer: antes de responsabilizar o equipamento do cliente, checar o painel de ocorrências. Existe manutenção programada ou queda já detectada na área do assinante?

Se houver, como resolver: avisar em vez de abrir chamado.

• "Identificamos uma manutenção em andamento na sua região, com previsão de normalização até as [HORA]. Assim que voltar, sua conexão restabelece sozinha."

Por que este passo vem cedo: evita abrir dezenas de OS para o mesmo problema, que só entupiriam a agenda dos técnicos, e dá ao cliente uma resposta honesta na hora.

Passo 4: Conferir o status de conexão

O que fazer: consultar no ERP se o equipamento do assinante aparece autenticado e online na rede.

O que isso separa: "o serviço do provedor entregou até a casa" de "algo entre a casa e a rede caiu". Orienta o próximo passo sem chute.

Limite: isto é uma checagem de status, não interpretação de topologia. Lê-se o que o sistema informa; não se diagnostica a rede por conta própria.

Passo 5: Orientar o reinício da ONU e do roteador

O que fazer: descartados bloqueio e incidente, conduzir o cliente pelo reinício do equipamento, com paciência e passos simples.

O que perguntar e orientar, na ordem:

• "A ONU (a caixinha da fibra) está com luz acesa? Quais luzes você vê?"
• "Vamos tirar a ONU da tomada, aguardar uns 30 segundos e ligar de novo."
• "Agora o roteador: mesma coisa, tira da tomada e liga depois que a ONU estabilizar."
• "Me avisa quando as luzes voltarem para testarmos juntos."

Por que funciona: boa parte dos "sem sinal" residuais é ONU sem energia, fonte na tomada errada ou equipamento travado que um reinício resolve. Este passo, com paciência e disponibilidade 24/7, é onde a IA brilha: ela nunca perde a calma no décimo reinício do dia.

Passo 6: Se persistir, abrir o chamado com os dados

O que fazer: só o que sobrou da peneira (problema real que exige campo) vira chamado. E a qualidade da OS importa tanto quanto a agilidade.

O que registrar na OS:

• os sintomas coletados na triagem;
• o status do ERP anexado (situação financeira, status de conexão, resultado do reinício);
• a classificação do problema;
• a janela de visita agendada num horário livre;
• o protocolo devolvido ao cliente.

A OS nasce completa, então o técnico chega sabendo o que esperar, não uma linha "cliente sem internet" sem contexto.

Os critérios de ESCALAR

Escalonar não é falha do roteiro; é o desenho dele. A triagem resolve o comum e entrega o incomum bem embalado. Escale, para o N2, o técnico de campo ou o operador humano, quando bater qualquer um destes:

• Persistiu após o reinício. Descartados bloqueio, incidente e equipamento, e o cliente segue sem conexão: é problema real de rede. A IA (ou o atendente) não insiste: abre a OS e escala.
• Exige diagnóstico avançado. Perda de pacote, latência, roteamento, leitura de potência óptica na ponta, decisão de troca de equipamento. Isso é N2, não N1.
• Pedido acima da política. Desbloqueio além do limite, negociação de dívida fora da regra, parcelamento não previsto. Decisão de exceção é humana.
• Caso sensível. Cliente prestes a cancelar, reclamação grave, situação que pede julgamento e empatia além do script.
• A informação não está na base. Quando a resposta não existe no sistema nem na base de conhecimento, admite-se não saber e escala, nunca se inventa.

O que precisa ir junto no handoff (esta é a parte que separa um bom escalonamento de "mais uma etapa antes de perguntar tudo de novo"):

Quando o N1 filtra bloqueios, incidentes conhecidos e reinícios, o que chega ao N2 é uma fila menor e mais qualificada: o técnico deixa de gastar o dia com "reinicia o modem" e ataca o que exige a competência dele. Veja como se configura e se testa essa fronteira no guia de escalonamento para humano com contexto.

Como transformar isto na sua triagem

O roteiro acima é um esqueleto pronto. Para virar a triagem do seu provedor:

1. Preencha os [ADAPTE] com as suas políticas: limite de desbloqueio, prazos, destinos de escalonamento.
2. Valide com quem opera. O atendente experiente vai apontar o passo que falta ou a exceção do seu provedor.
3. Use nos dois lados. Treine a equipe humana com ele e configure a IA com a mesma lógica: é o que garante triagem idêntica em qualquer canal e horário.
4. Revise pelo que escala. Todo mês, olhe os casos que escalaram por falta de informação e vire lacuna recorrente em conteúdo novo na base. A triagem melhora com o uso.

O detalhe do porquê de cada passo (e o que a IA resolve e onde ela para) está no suporte técnico N1 automatizado no provedor. O roteiro aplicado ao caso mais comum, "minha internet caiu", está detalhado em como a IA resolve em segundos.

Se quiser ver a IA executando exatamente esta triagem a partir dos dados de um provedor real, agende uma demonstração de 20 minutos.

Fontes e mais leitura

• Suporte técnico N1 automatizado no provedor: o que a IA automatiza no nível 1, com o porquê de cada passo do roteiro e onde ela para.
• "Minha internet caiu": como a IA do provedor resolve em segundos: o roteiro aplicado ao caso de maior volume, passo a passo.
• Suporte técnico com IA no provedor: o que dá (e o que não dá) pra automatizar: a linha honesta entre o que a triagem resolve e o que exige rede, campo e humano.
• Abertura de chamados técnicos automática: o que acontece no passo 6, quando a triagem confirma que precisa abrir a OS.
• Escalonamento para humano com contexto: como o handoff carrega a triagem completa para o N2.

Perguntas frequentes

Para que serve um roteiro de triagem técnica N1?

Para padronizar como cada contato de suporte técnico é conduzido, do mais provável ao menos provável, antes de gastar um técnico. Sem roteiro, a triagem depende da memória e da paciência de cada atendente, varia de pessoa para pessoa e se perde com o time novo. Com roteiro, todo cliente recebe a mesma sequência de checagens (bloqueio, incidente, status, reinício) e o chamado só é aberto quando a peneira não resolveu. Serve tanto para treinar atendentes humanos quanto para configurar a IA com a mesma lógica.

Este roteiro serve para treinar atendentes ou para configurar a IA?

Para os dois, e é aí que está o valor. A mesma árvore de decisão que um atendente novo segue para não pular etapa é a lógica que se configura na IA para atender WhatsApp, telefone e chat. Usar um único roteiro nos dois lados garante que o cliente tenha a mesma triagem independentemente de falar com uma pessoa ou com a IA, e independentemente do horário. O que muda é só quem executa; a lógica é a mesma.

A IA seguindo este roteiro faz diagnóstico de rede sozinha?

Não, e isso é proposital. O roteiro cobre a triagem N1: checar bloqueio por atraso, incidente conhecido na região, status de conexão no ERP e orientar o reinício da ONU. Diagnóstico avançado de rede (análise de perda de pacote, potência de sinal óptico na ponta, decisão de troca de equipamento) exige julgamento e, muitas vezes, acesso físico. Isso é trabalho de N2 e de técnico de campo. Ao chegar nesse limite, tanto o atendente quanto a IA escalam, com a triagem já feita.

Preciso adaptar o roteiro antes de usar?

Sim. Os passos e a ordem servem para qualquer provedor, mas os valores são seus: até que limite o desbloqueio de confiança é permitido, quais prazos você informa, para qual fila ou setor o caso escala, quais dados a IA pode ler e quais ações pode executar no ERP. O roteiro marca exatamente onde encaixar cada uma dessas regras. Rode-o como rascunho, preencha com as suas políticas e valide com quem conhece a operação antes de treinar a equipe ou configurar a IA.