Roteiro de triagem técnica N1 para provedores (modelo)

13 de julho de 2026 · Leitura de 8 min · ConectaAI

Todo provedor tem um roteiro de triagem N1 — mesmo que ele viva só na cabeça do atendente mais experiente. O problema é que, na cabeça, ele varia de pessoa para pessoa, se perde no atendente novo e desanda no décimo 'sem internet' do dia. Este é um modelo escrito para você adaptar: os passos em ordem, o que perguntar e o que fazer em cada um, e a linha exata em que se escala. Serve para dois usos — treinar a equipe humana e configurar a IA com a mesma lógica, para que o cliente tenha a mesma triagem ligue ele às 15h ou às 3h da manhã.

Como usar este roteiro

Este é um modelo de triagem técnica N1 — o primeiro nível de suporte do provedor, aquele que recebe todo o volume e resolve o que é comum. Ele existe para dois usos ao mesmo tempo:

1. Treinar a equipe humana. É o script que o atendente novo segue para não pular etapa e o experiente usa para não improvisar no cansaço. Padroniza a condução de "sem internet", "está lento" e "fui bloqueado".
2. Configurar a IA. A mesma árvore de decisão vira a lógica do agente que atende WhatsApp, telefone e chat. Usar o mesmo roteiro nos dois lados é o que garante que o cliente receba a mesma triagem ligue ele no horário comercial ou na madrugada — a diferença é só quem executa.

Antes de rodar, três avisos honestos:

• A ordem não é decorativa. Ela vai do mais provável e mais barato de resolver ao menos provável e mais caro (a visita técnica). Cada passo eliminado é um chamado que não precisou de gente.
• Os valores são seus. Limite de desbloqueio, prazos, destinos de escalonamento e quais ações a IA executa no ERP são políticas do seu provedor. O roteiro marca onde encaixá-las — não as inventa por você.
• A triagem tem um limite claro. Ela resolve o que é verificável no sistema. Não faz diagnóstico avançado de rede. Onde esse limite bate, o caso escala.

Passo 1 — Identificar e confirmar o cliente

O que fazer: localizar o assinante no ERP (IXC, MK-Auth, Hubsoft) pelo número que ligou ou escreveu. Quando o número já casa com o cadastro, a conversa começa sabendo quem é. Quando não casa, pedir um dado de confirmação.

O que perguntar (só se o número não identificar):

• "Para localizar seu cadastro, me confirma o CPF do titular ou o nome completo?"

O que carregar antes de qualquer resposta: plano, endereço, situação financeira e status de conexão. Tudo daqui para frente é sobre este cliente.

Regra: não repetir a identificação a cada contato. Nada de "me passa seu CPF" quando o sistema já sabe quem ligou.

Passo 2 — Checar bloqueio por atraso (o suspeito nº 1)

O que fazer: ler o status financeiro no ERP. É a causa mais comum de "sem internet" e a mais rápida de resolver — muitas vezes não é rede, é fatura vencida gerando corte.

O que verificar: existe fatura em aberto suspendendo a conexão?

Se for a causa, como resolver:

• informar a situação com clareza e sem constrangimento;
• oferecer a 2ª via de boleto ou PIX na hora, pelo próprio canal;
• dentro da sua política, fazer o desbloqueio de confiança para a conexão voltar sem esperar a compensação.

[ADAPTE] Preencha aqui o limite do desbloqueio de confiança: até quantas vezes por período, com qual prazo de regularização, para quais perfis. Acima desse limite, o caso escala (ver critérios de escalar).

Caso resolvido — sem técnico, sem fila.

Passo 3 — Verificar incidente ou manutenção na região

O que fazer: antes de responsabilizar o equipamento do cliente, checar o painel de ocorrências. Existe manutenção programada ou queda já detectada na área do assinante?

Se houver, como resolver: avisar em vez de abrir chamado.

• "Identificamos uma manutenção em andamento na sua região, com previsão de normalização até as [HORA]. Assim que voltar, sua conexão restabelece sozinha."

Por que este passo vem cedo: evita abrir dezenas de OS para o mesmo problema, que só entupiriam a agenda dos técnicos, e dá ao cliente uma resposta honesta na hora.

Passo 4 — Conferir o status de conexão

O que fazer: consultar no ERP se o equipamento do assinante aparece autenticado e online na rede.

O que isso separa: "o serviço do provedor entregou até a casa" de "algo entre a casa e a rede caiu". Orienta o próximo passo sem chute.

Limite: isto é uma checagem de status, não interpretação de topologia. Lê-se o que o sistema informa; não se diagnostica a rede por conta própria.

Passo 5 — Orientar o reinício da ONU e do roteador

O que fazer: descartados bloqueio e incidente, conduzir o cliente pelo reinício do equipamento, com paciência e passos simples.

O que perguntar e orientar, na ordem:

• "A ONU (a caixinha da fibra) está com luz acesa? Quais luzes você vê?"
• "Vamos tirar a ONU da tomada, aguardar uns 30 segundos e ligar de novo."
• "Agora o roteador: mesma coisa, tira da tomada e liga depois que a ONU estabilizar."
• "Me avisa quando as luzes voltarem para testarmos juntos."

Por que funciona: boa parte dos "sem sinal" residuais é ONU sem energia, fonte na tomada errada ou equipamento travado que um reinício resolve. Este passo, com paciência e disponibilidade 24/7, é onde a IA brilha — ela nunca perde a calma no décimo reinício do dia.

Passo 6 — Se persistir, abrir o chamado com os dados

O que fazer: só o que sobrou da peneira — problema real que exige campo — vira chamado. E a qualidade da OS importa tanto quanto a agilidade.

O que registrar na OS:

• os sintomas coletados na triagem;
• o status do ERP anexado (situação financeira, status de conexão, resultado do reinício);
• a classificação do problema;
• a janela de visita agendada num horário livre;
• o protocolo devolvido ao cliente.

A OS nasce completa, então o técnico chega sabendo o que esperar — não uma linha "cliente sem internet" sem contexto.

Os critérios de ESCALAR

Escalonar não é falha do roteiro; é o desenho dele. A triagem resolve o comum e entrega o incomum bem embalado. Escale — para o N2, o técnico de campo ou o operador humano — quando bater qualquer um destes:

• Persistiu após o reinício. Descartados bloqueio, incidente e equipamento, e o cliente segue sem conexão: é problema real de rede. A IA (ou o atendente) não insiste — abre a OS e escala.
• Exige diagnóstico avançado. Perda de pacote, latência, roteamento, leitura de potência óptica na ponta, decisão de troca de equipamento. Isso é N2, não N1.
• Pedido acima da política. Desbloqueio além do limite, negociação de dívida fora da regra, parcelamento não previsto. Decisão de exceção é humana.
• Caso sensível. Cliente prestes a cancelar, reclamação grave, situação que pede julgamento e empatia além do script.
• A informação não está na base. Quando a resposta não existe no sistema nem na base de conhecimento, admite-se não saber e escala — nunca se inventa.

O que precisa ir junto no handoff (esta é a parte que separa um bom escalonamento de "mais uma etapa antes de perguntar tudo de novo"):

Quando o N1 filtra bloqueios, incidentes conhecidos e reinícios, o que chega ao N2 é uma fila menor e mais qualificada — o técnico deixa de gastar o dia com "reinicia o modem" e ataca o que exige a competência dele. Veja como se configura e se testa essa fronteira no guia de escalonamento para humano com contexto.

Como transformar isto na sua triagem

O roteiro acima é um esqueleto pronto. Para virar a triagem do seu provedor:

1. Preencha os [ADAPTE] com as suas políticas — limite de desbloqueio, prazos, destinos de escalonamento.
2. Valide com quem opera. O atendente experiente vai apontar o passo que falta ou a exceção do seu provedor.
3. Use nos dois lados. Treine a equipe humana com ele e configure a IA com a mesma lógica — é o que garante triagem idêntica em qualquer canal e horário.
4. Revise pelo que escala. Todo mês, olhe os casos que escalaram por falta de informação e vire lacuna recorrente em conteúdo novo na base. A triagem melhora com o uso.

O detalhe do porquê de cada passo — e o que a IA resolve e onde ela para — está no suporte técnico N1 automatizado no provedor. O roteiro aplicado ao caso mais comum, "minha internet caiu", está detalhado em como a IA resolve em segundos.

Se quiser ver a IA executando exatamente esta triagem a partir dos dados de um provedor real, agende uma demonstração de 20 minutos.

Fontes e mais leitura

• Suporte técnico N1 automatizado no provedor — o que a IA automatiza no nível 1, com o porquê de cada passo do roteiro e onde ela para.
• "Minha internet caiu": como a IA do provedor resolve em segundos — o roteiro aplicado ao caso de maior volume, passo a passo.
• Suporte técnico com IA no provedor: o que dá (e o que não dá) pra automatizar — a linha honesta entre o que a triagem resolve e o que exige rede, campo e humano.
• Abertura de chamados técnicos automática — o que acontece no passo 6, quando a triagem confirma que precisa abrir a OS.
• Escalonamento para humano com contexto — como o handoff carrega a triagem completa para o N2.

Perguntas frequentes

Para que serve um roteiro de triagem técnica N1?

Para padronizar como cada contato de suporte técnico é conduzido, do mais provável ao menos provável, antes de gastar um técnico. Sem roteiro, a triagem depende da memória e da paciência de cada atendente, varia de pessoa para pessoa e se perde com o time novo. Com roteiro, todo cliente recebe a mesma sequência de checagens — bloqueio, incidente, status, reinício — e o chamado só é aberto quando a peneira não resolveu. Serve tanto para treinar atendentes humanos quanto para configurar a IA com a mesma lógica.

Este roteiro serve para treinar atendentes ou para configurar a IA?

Para os dois, e é aí que está o valor. A mesma árvore de decisão que um atendente novo segue para não pular etapa é a lógica que se configura na IA para atender WhatsApp, telefone e chat. Usar um único roteiro nos dois lados garante que o cliente tenha a mesma triagem independentemente de falar com uma pessoa ou com a IA, e independentemente do horário. O que muda é só quem executa — a lógica é a mesma.

A IA seguindo este roteiro faz diagnóstico de rede sozinha?

Não, e isso é proposital. O roteiro cobre a triagem N1: checar bloqueio por atraso, incidente conhecido na região, status de conexão no ERP e orientar o reinício da ONU. Diagnóstico avançado de rede — análise de perda de pacote, potência de sinal óptico na ponta, decisão de troca de equipamento — exige julgamento e, muitas vezes, acesso físico. Isso é trabalho de N2 e de técnico de campo. Ao chegar nesse limite, tanto o atendente quanto a IA escalam, com a triagem já feita.

Preciso adaptar o roteiro antes de usar?

Sim. Os passos e a ordem servem para qualquer provedor, mas os valores são seus: até que limite o desbloqueio de confiança é permitido, quais prazos você informa, para qual fila ou setor o caso escala, quais dados a IA pode ler e quais ações pode executar no ERP. O roteiro marca exatamente onde encaixar cada uma dessas regras. Rode-o como rascunho, preencha com as suas políticas e valide com quem conhece a operação antes de treinar a equipe ou configurar a IA.